王様の枕とは?

高性能枕など、こだわりの枕がたくさん販売されている中で、今や誰もが知っている『王様の枕』。
一体『王様の枕』とはどのような物で、どのように生まれ、どうやって日々つくられているのかをご紹介します。
公式サイトだけの限定公開です。

作り手インタビュー

Beech株式会社では、日々お客様から様々なお問い合わせをいただきます。
中にはお叱りをいただくこともあります。
数ある枕から王様の枕をお選びいただき、ご購入いただいたお客様のお言葉は、全て、誠意をもって拝聴し、今後のサービスや商品開発へと活かしてまいります。

お客様のお言葉を直接聴き続けてきた、カスタマー担当 大高慶子が、王様の枕への想いを語ります。

インタビュー2

カスタマー・新商品開発担当 大高慶子

お客様の声を「聴く」という仕事

01. お客様の声を「聴く」という仕事

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大高さんは日々どのようなお仕事をされているのか、改めて教えてください。

大高

王様の枕を販売してくださっている販売店様のカスタマー担当者様とも連携して、お客様からのあらゆるお問合せに対応させていただいています。

枕そのものに関するお問い合わせから、時にはお叱りおいただくこともあります。

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お客様からは、日ごろどのようなお問合せをいただくんでしょうか?

大高

枕に関して、「なんでこうなってるの?」という構造やつくりに関するお問い合わせだったり、販売店はありますか?というお問合せが多いですね。

あとは、お客様から不良品だとご連絡いただいても、不良品ではなかったということもあります。

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不良品かどうかを判断するには、お客様のお手元に届いた商品がどういう状態なのかをしっかりと把握することが重要ですね。

大高

そうですね。
初めて王様の枕を手にされる方は、枕がどのような構造になっているのかご存じありませんので、
中素材の挿入口の部分を「穴があいている」と勘違いしてお問い合わせいただく方もいらっしゃいます。

挿入口は、枕から筒状に飛び出るように作られていまして、中素材を挿入したら縫い合わせて内側に押し込んであるんですね。
それを説明すると、安心していただけます。

中には枕が届いて開封されたお客様から、「カバーが入っていない!」と慌ててご連絡いただいたこともあります。

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カバーが入っていない?

大高

でも、よくよくお話しをお伺いすると、その商品は枕にカバーをつけた状態でお送りしているんです。

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カバーがついていることに気づかなかったんですね。(笑)

大高

はい。(笑)
そういうことも、お客様のお手元に届いた商品がどのような状態なのか、何をご覧になってお問合せいただいているのかをしっかり聞かないと判断できませんから。

お客様が弊社に伝えたいことをしっかりと「聴く」ことを心がけています。

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枕をうまく使いこなすコツをお問い合わせいただくことはありますか?

大高

コツと言いますか…。
やっぱり映像で見るのと、実際に届いた商品とを比較して「硬い」と言われることはあるんです。
作りたての枕をお送りするので、最初は生地も張っているし中素材も作りたてでパンパンになっているので、使い始めは少し張りがあるように感じるんですね。

そういったお客様には、「もう少しお使いいただけますか?」とお話しています。
ある程度使用していると、枕が柔らかくなって頭に馴染んでくるんです。

そう説明すると、その後ご連絡がなくなったり。

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連絡がなくなるんですか。

大高

はい。
もうしばらくお使いいただくようおすすめしたあとにご連絡がないということは、そのまま無事にお使いいただけているのかな、と思っています。

あとは、テレビなどではカバーを外した状態で枕を掴んでムニュっとした感触を演出するので、それとの違いをお問合せいただくこともあります。
枕本体のカバーと枕カバーとでは生地の厚みや硬さが違いますから、カバーをするとその分枕の柔軟性が抑えられて硬く感じるんです。

どうしても硬いというお客様には、カバーを外して寝てみていただくようにご案内をすることもあります。
カバーを外すと、頭を乗せた時の包み込まれる感触が全然違うので。

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使い方をカスタマイズすると良いんですね。

大高

はい。
王様の枕はカバーもこだわっていますので、せっかくでしたらそのままお使いいただけると嬉しいですが、そこはお客様お一人お一人が一番しっくりくる使い方をされるのが一番いいかなと思っています。

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そういったお問合せをいただく中で、先ほど時にはお叱りの声をいただくこともあるとおっしゃっていましたが…。

大高

そうですね。
あってはいけないことですが、お送りした商品に不備があってお叱りをいただくことがあります。
けれどもお客様のお話しを詳しくお伺いすると、商品の不備よりも対応が納得いかないということが不満の根本的な原因だという場合もあります。

王様の枕はメーカーである弊社(ビーチ株式会社)が直接販売をしておらず、販売店舗様を通して販売しています。
各販売店舗様でも誠意ある対応をしていただいているのはもちろんです。
それでもなお、メーカーである弊社とのお話しをご希望されているということは、言い換えてみれば、お客様が王様シリーズにそれだけ大きな期待をしていただいているからと言えます。

せっかくご縁があって王様シリーズを気に入っていただきご購入いただいたんですから、心地よく商品をお使いいただきたい。
心地よく商品をお使いいただくためには、気持ちよくお買い物ができることが大切。
けれども、気持ちよくお買い物をしていただくために十分なサービスをご提供できなかった。

まずは、そのことに対し誠意をもってお詫びを申し上げ、お客様が王様の枕に何をお求めになっているのかを、じっくりとお伺いするようにしています。

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お客様としっかりとお話しをすることが大事なんですね。

大高

はい。
お客様のお話しをしっかりと聞くと、王様の枕がどのような点で期待されていて、何が課題なのかが見えてくるんです。

一度お叱りのお言葉をいただいたお客様でも二度目三度目と同じ方からご連絡いただくことはないので、それが良い結果なのかなと思っています。
その後ご連絡がないということは、問題が解決したということでしょうから。

02.お客様からの声から感じる、王様の枕への期待

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お客様の声を直接お聞きしていて、「ここはお客様から期待されているんだな」と思うことはありますか?

大高

やっぱり…
「一回買ったんだけど前回と違う」
「中素材の量が変わったんですか?」
という内容のお問い合わせをいただくと、王様の枕を何度かご購入いただいているんだな、と感じます。

中には「いい枕だから」と2、3個まとめ買いされるお客様がいらっしゃったり。

それはやっぱり、王様のシリーズに愛着を感じていらっしゃるということなのでとても嬉しいですし、
そういう声をお伺いすると、「王様」の名前を知っていただいているんだなと実感します。

お客様から、「次、新しい枕はいつ出るんですか?」とお問い合わせいただくこともあるんですよ。

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ファンでいてくださっているんですね。「王様」というブランドの。

大高

そうなんですよね。
王様シリーズを使いたい。次はどんな商品が出てくるんだろうと楽しみにしているお客様が確実にいらっしゃるんだなあと肌で感じます。

そうやって王様シリーズをご愛用いただいている客様のためにも、また、初めて王様の枕をご購入いただいた方にも、気持ちのよいサービスと心地よい眠りをご提供できるように、これからも日々精進したいなあと考えています。